パッションです。
冬は日本列島大雪寒波になると
『雪でマジ仕事になんねえよー』
と思う方もいるかもしれませんが、
僕は、雪国育ちで雪や寒波には慣れています。
今年は寒くなるみたいですね。
訪問マッサージは、基本バイクや車で往診をするので、
このように大雪大寒波なんてことがあると、はっきりいって仕事になりません。
お客様からも
『今日の雪で駐車スペースないからお休みで』
等の電話も多いですが、
事故や交通網の乱れにより予定時間にお伺いできなくなることもあります。
１人治療家レベルでこの事業を行っている場合、
どうしてもこうした『休み』等が重なると運営自体の不安定さが露呈されます。
「売上−経費＝生活費」
といった構図である以上
売上が減れば生活費も減る・・・
生活費も減れば家族や自身は不安になる・・・
不安になると、行動に制限がかかる・・・・
自信を無くしてくる・・・・
このような負のサイクルに陥りがちとなります。
しかも天気も悪い・・・
なんてことだと営業にも行けない
行く気にすらならない・・・
こんな状態を招きかねないのです
弊社でも同じようにこの時期は
特に入院、他界、交通事情や天候などで、お休みが相次ぎます。
しかし、事業を運営から経営レベルに物事を捉え、
1ヶ月、1ヶ月の売上増減に左右されることなく、中長期的な計画の中で物事を捉える事で、この時期の環境左右がなくなります。
また法人化をすれば
売上−経費（役員報酬含む）＝会社利益
となり、自分のお小遣いは会社の売上に左右されることなく、
年間自分で決めた一定額が支払われます。
当然、会社の経費も使えます。
ほとんどのものが経費として計上できるものばかりです。
経営者として
一時的な売上の増減に左右されない。
長期的な経営計画を立てる。
何があっても気持ちが左右されず高いモチベーションを維持する方法
営業においても
雨でも雪でも簡単にあなたが欲しい情報を収集し、
次回対面時には有力な情報をゲットしていてより対面営業効果を上げる方法
僕はこれらを実践することで
この離脱の多い時期でも
月平均で6件から10件の紹介を毎年ケアマネ様から頂いております。
さて、今回のテーマですが
【クレーム】です。
これは僕の会社で実際に行った事なので是非参考にしてください。
こんな事がありました。
大雪のとある日に
地元のケアマネ様からのクレームを頂いたのです。
それはこういったものでした。
『エニーケアさんはやる事が強引すぎる！
患者様のかかりつけ医がダメな時は関係のない医師を紹介して、同意書を書かせるなんて！！自分達の利益の事しか考えていないのでは！？』
『もうあなた達と取引しませんし、会いにこなくても結構です』
・・・・・・。
これはこたえますねーーー
担当営業マンは意気消沈しました。。。
相談を受けた僕は営業マンにこう言いました。
『いや〜素晴らしいギフトを頂いたね。これを逆にチャンスに変える方法は何かな？』
営業マン
『こういう場合はどうしたらいいのですか？』
『チャンスも何もこれは相手の誤解もあるんです』
『僕はしっかりと訪問マッサージについて説明しましたし、今回、このケアマネ様へ何度も接触依頼をしてきましたが、断られ続けました。』
『正直、今は切り替えていこうと思っています』
『なるほど。このケアマネ様とはもう取引しないってこと？』
『いや、そういう訳ではないのですが、会いたくないという人に無理に会いに行っても仕方がないですよね！？』
『確かにそうだよね。ただ相手の心境も考えてあげるベきだし、チャンスに変えるのが今回のテーマだよ』
『ケアマネ様はもしかしたら自分が知らない所で、事が運んだ事が面白くなかったのかもしれないね。今回の受注経緯はこのケアマネ様ではなく、ご本人様から直接だよね！？』
『口では同意書の発行について卑怯だみたいな事を言っているけど、もしかしたらそれ以上に自分が間に入っていない事が面白くないのかもしれない』
『また、患者様の事をより理解しているのもこのケアマネ様なんだよ。少なくともこのケアマネ様は自分ではそう思っているはず。』
『患者様の為にいつも頑張っているから尚更ね、実際に認知症がある事をご存知なんですか？って言ってきたのでしょ！？それは１つの情報提供だ。
感謝伝えた？ないがしろに思わせてしまったことをしっかりと謝罪した？』
営業マンは言いました。
『いや、、、謝罪はしましたが感謝は言えてませんでした』
・・・・。
『そうなんだね。そしたらこうしよう。もうそんな直接会って感謝なんて言わなくて良い。ただし、患者様とご家族様にこう言い続ければいい』
『いやー今回○○さんの治療についてより詳細で的確なアドバイスを担当ケアマネの○○さんから頂いていたんですよ！あの方がいなかったらここまでの治療提供ができたかどうか。本当にあの方は熱心で私達もいつも勉強になっているんです。
本当に素晴らしいケアマネ様ですよね。○○さんもあんないいケアマネ様がいて安心ですよねー！』
そう患者様とご家族様に言い続けろと。
治療で感謝される度に、それを言い続けなさい
『○○さんのおかげだ』と。。。。。
それを1ヶ月以上続けて、
そのあと、治療報告書と共に直筆の手紙を添えてケアマネ様宛に郵送してください。
『あの時は大変申し訳ありませんでした。不徳の致す所でふございました。本来なら・』
などという手紙と共に患者様の治療状況書を提出するんです。
自分の事をよく言ってくれる人は誰でも嫌いにはなりません。
まして患者様やご家族様は必ずケアマネ様に
お会いしてますし、
その時に
『エニーケアさんがいつも○○さんの事を素晴らしい方だ』と話していましたよ。と言うはずです。
その時に
『もう二度と取引しない！』
と感情的になったケアマネ様はどんな心境になるでしょうか？
ちょっと私達に申し訳なく思うかもしれない。
営業マンは道筋がたったのか
現在は活き活きとそれを継続しています。
クレームは逆にチャンス。
物事はなにかピンチがあるからよりよいものに変えられるということ。
ピンチがなく平凡のままであれば失敗もないし、成功もない。
全てうまく行かない方がいい。
試練は多い方がいい。
うまくいくなんてくそくらえ！
僕はそう思います。
もしかしたらそれぐらいの気構えで
人生を行きていた方がよっぽど楽ですしね。
それでは本日も最後まで読んで頂き、ありがとうございました。
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